未来三年呼叫中心规模将超1000亿 总坐席达96.11万个

呼叫中心（CallCenter）最初起源于民航业，主要是为了更方便地像乘客提供咨询服务与有效处理顾客投诉服务。1956年泛美航空公司为客户提供机票预订的呼叫中心成立，标志着世界第一个具有一定规模的呼叫中心平台建成。随后AT&T推出用以运营800被叫付费业务的呼出型（Outbound）呼叫中心，尝试于电话营销。

自此，呼叫中心逐渐在全球范围内被接收，开始被用于客户服务、市场营销、技术支持等各种商业活动，并逐渐形成规模庞大的呼叫中心产业。

《2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》显示，中国在1998引入呼叫中心，在发展过程中呈现出了很强的地域性特点。由于中国地域广阔，语种丰富，这决定了呼叫中心的分布几乎是遍布全国。呼叫中心在消费需求、语言规范的要求下，呼叫中心更集中在经济发达地区和北方普通话普及的地区。比如电信和金融行业的客户服务中心。但由于人口和消费水平的不同，服务性呼叫中心的地域分布与中国经济的地域分布基本相同。

前瞻认为，华北、华东和华南三个区占据中国呼叫中心席位数量的绝大部分。随着东北地区的离岸外包业务的开展，其坐席数量的增长也比较快速。在外包商业型呼叫中心中，地域性更为明显。主要分布在北京、上海、广州和深圳等经济发达地区。另外近几年来，由于大连的特殊位置，对日韩业务的外包呼叫中心发展迅猛。这主要得益于大连的地理位置和语言人才资源。

图表1：中国呼叫中心产业的地域分布（单位：%）

资料来源：前瞻产业研究院整理

整体上看，中国的呼叫中心产业正处于从起步阶段向成熟阶段迈进的过程中，不仅发展速度较快，业务范围也在不断延伸和升级。前瞻预计，至2015年中国呼叫中心产业发展前景良好，截止到2015年年底，产业累计投资规模将超过1000亿元，年复合增长率为11%左右；总坐席规模将达到96.11万个，万人坐席拥有数约为7个。

图表2：呼叫中心产业前景预测（单位：亿元）

资料来源：前瞻产业研究院