呼叫中心产业投资近千亿 中国电信投资规模领先

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呼叫中心产业投资近千亿 中国电信投资规

未来三年呼叫中心规模将超1000亿 总

深圳晚报搭建呼叫中心平台 呼叫中心成企

呼叫中心产业投资规模近千亿

1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。1998年以后，随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的重视，2000年至2004年是中国呼叫中心的快速发展的三年。自2005年以后中国呼叫中心的发展进入成熟期，坐席的增长速度放缓，但近两三年来，受国家政策驱动，以及国内经济大环境的高速增长所推动，行业迎来新的发展机遇，投资规模快速扩大。2011年，中国呼叫中心产业累计投资规模达到701亿元，2012年为826亿元。

根据前瞻产业研究院发布的《2015-2020年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》数据显示：截至2013年末中国呼叫中心市场投资达到900多亿人民币，市场投资堪比游戏行业营业额。预计2014年末中国呼叫中心市场投资达到1000亿以上人民币，坐席规模突破100万。

图表1：2006-2013年中国呼叫中心产业累计投资规模（单位：亿元）

资料来源：前瞻产业研究院整理

呼叫中心产业坐席数规模复合增长率保持在15%以上

近几年的坐席数规模年复合增长率一直保持在15%以上。与此同时，伴随着中国电信运营商（中国电信、中国移动和中国联通）、金融机构、政府热线、电子商务等行业继续大力实施呼叫中心的单点集中，以及各行各业对呼叫中心的需求逐年上升，截至2011年，我国呼叫中心产业坐席数为48万个，2012年为58万个。截至2013年底，国内呼叫中心坐席规模达到70万个。

图表2：2006-2013年中国呼叫中心产业坐席数变化趋势（单位：万个）

资料来源：前瞻产业研究院整理

中国电信呼叫中心投资规模未来将近130亿

初步估算，截止到2013年底，中国电信拥有的坐席数量接近6.2万个，在呼叫中心业务上的累计投资规模超过60亿元。

中国电信呼叫中心产业的发展规模在"十二五"期间进一步壮大的趋势将是不容置疑的。从中国电信"十二五"期间对于呼叫中心产业的投资规划及近几年来的投资进展来看，预计到2015年，中国电信呼叫中心的坐席数和累计投资规模将会分别达到7.5万个以上和80亿元左右。初步预测，2020年，中国电信呼叫中心的坐席数和累计投资规模将会分别达到10万个以上和133亿元左右。

图表3：2014-2020年中国电信呼叫中心投资规模趋势预测（单位：亿元）

资料来源：前瞻产业研究院整理

在呼叫中心产业发展方面，2008年，中国电信集团公司宣布了未来呼叫中心产业发展规划，在全国范围内指定了五个呼叫中心产业发展基地。另外，2011年12月，大连市政府与中国电信辽宁省分公司签订了《"十二五"战略合作框架协议》及《"离岸外包呼叫中心"项目协议》。根据协议，"十二五"期间中国电信将加大在大连的基础设施和重大项目投入，总投资将超过20亿元。中国电信决定2011年在大连市投资2亿元建设"离岸外包呼叫中心"，并将大连市列为国内三大离岸外包服务中心之一（大连、上海、广州）承揽海外业务。