呼叫中心产业现状分析 呼叫中心需求上升

 呼叫中心产业概述

呼叫中心指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。

按照呼叫中心产品提供方式分类，呼叫中心可分为自建型呼叫中心、租用型呼叫中心等。其中，自建型呼叫中心是使用者投资建设的自有呼叫中心；租用型呼叫中心，又称云服务模式呼叫中心是指使用者租用第三方建设的呼叫中心云系统及相关服务，其又分为公有云服务和私有云服务，前者是一个或多个使用者共享同一个呼叫中心云系统，后者则是一个使用者独享一个呼叫中心云系统。

按照呼叫中心通信平台技术分类，呼叫中心可分为基于计算机板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心以及基于IP技术的软、硬件一体化呼叫中心。

按照呼叫业务分类，呼叫中心还可分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

图表1：呼叫中心分类

资料来源：前瞻产业研究院整理

早在二十世纪80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了与用户建立密切的联系，通过计算机支持，利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“电话中心”，即早期的呼叫中心。发展至今，呼叫中心从技术和设备角度可分为以下几代：

图表2：呼叫中心演变历史

资料来源：前瞻产业研究院整理

呼叫中心产业链分析

呼叫中心上游行业主要包括了平台提供商和软件提供商，软件和硬件产品的制造生产均为IT行业充分竞争的结果，国外公司有美国Avaya公司、日本大宇宙（Transcosmos）株式会社、法国Teleperformance公司等，国内厂商有华为、中兴等。呼叫中心下游行业包括国民经济的各行各业。

图表3：呼叫中心产业链

资料来源：前瞻产业研究院整理

中国呼叫中心产业市场现状

目前，呼叫中心在各行业不同规模企业中有着广泛应用。呼叫中心的主要应用行业有：电信/金融（包括银行、保险、证券及基金）、政府及公共事业（包括工商、税务、城建、劳动保障、市长热线、社区服务、应急系统及电力、自来水和天然气等）、制造业（包括汽车、家电等）、零售和物流（包括邮政）、IT及电子商务（包括电视购物、互联网、商旅等）、外包以及其他（包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计等）。

图表4：中国呼叫中心产业应用结构（按投资额）（单位：%）

资料来源：前瞻产业研究院整理

呼叫中心的目标市场最初集中在电信、金融、政府及公用事业等大型企业或用户集中的行业，随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善，包括速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等众多行业对呼叫中心的需求越来越大。同时，随着其服务模式灵活性的提高，中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。2011年以来,中国呼叫中心产业累计投资规模逐年增长。截至2016年底，中国呼叫中心产业累计投资规模已达1557亿元。

图表5：2011-2017年中国呼叫中心产业累计投资规模（单位：亿元）

资料来源：前瞻产业研究院整理

资料来源：前瞻产业研究院整理

除传统行业以外，保险、速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等现代服务业为进一步了解用户需求，提高服务质量和客户满意度，对呼叫中心的需求增长较快。未来，传统行业及新兴行业客户对呼叫中心的需求将会越来越多，要求也会越来越高。

以上数据及分析均来自于前瞻产业研究院《2018-2023年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》。