2018年呼叫中心行业市场规模与发展趋势分析 智能化趋势促行业发展【组图】

2018年12月初，成都高新区政务服务呼叫中心智能化改造正式启动，呼叫中心将通过引入大数据等技术，对“962000”平台、成都市网络理政平台、大联动平台等搭建数据整合平台，形成“网络理政数据库”，进一步提升政府行政效能，方便群众办事创业。

12月20日消息，华为助力天津滨海农商行打造的智能呼叫中心系统正式运营，借助该系统，不仅实现了语音、视频、文本、web等多媒体统一接入能力，以及多媒体统一路由能力；同时对外开放接口，由ISV提供客服系统、知识库、质检、工单管理、在线客服、远程视频、排班绩效管理等业务模块。

作为每次推动呼叫中心革新、发展的动力，科技技术的进步一直在呼叫中心行业发展中占据举足轻重的位置。而随着近年来互联网技术、人工智能技术、大数据分析技术的不断进步与成熟，逐渐改变着各行各业的传统的运营模式时，呼叫中心也深受影响。为了满足逐年多样的呼叫需求，提升用户体验、提高工作效能，目前全球几乎所有的呼叫中心已经不再局面于简单的语音接入，而是不断的实现的智能化的改造。根据第三方权威机构GARTER的评估，到2020年止，全球85%的呼叫中心将会进行数字化变革，智能机器人也将在呼叫中心智能化改造中起着非常重要的作用。

技术进步推动呼叫中心发展 行业进入全新发展时代

从呼叫中心的发展历程来看，呼叫中心的发展一直是随着科技技术进步而不断发展的。如20世纪80年代，随着电话的发展，利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“电话中心”，即早期的呼叫中心；后面又随着计算机技术的发展，呼叫中心开始不断升级，从第一代发展到第四代；到如今，随着移动互联网、大数据、人工智能等技术的共同发展，呼叫中心实现了手机、微博、微信等新兴媒介的语音、视频、文本、web等多媒体接入，行业进入全新时代。

呼叫中心业务需求广泛 推动行业发展规模不断扩大

呼叫中心的目标市场最初集中在电信、金融、政府及公用事业等大型企业或用户集中的行业，随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善，包括速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等众多行业对呼叫中心的需求越来越大。同时，随着其服务模式灵活性的提高，中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。

呼叫中心业务需求领域横纵发展，推动了整个呼叫中心行业规模的不断扩大。数据显示，随着呼叫中心需求前景向好，越来越多的企业加入呼叫中心队列，截止到2017年底，国内呼叫中心中经营已成一定规模的企业数量约为2160家左右，较2010年的增长了66.2%，2010-2017年复合增长率达7.54%。预计在各行业线上业务的进一步发展和普及的吸引下，呼叫中心行业入局企业将持续保持增长。

入局企业的不断增多，以及呼叫中心需求的上升，呼叫中心坐席规模发展迅速。数据显示，近年来，我国呼叫中心坐席规模保持了年复合15%以上的增速增长。2010年为64万个，至2017年上升至195万个，随着更多企业加入呼叫中心建设，呼叫中心坐席规模将保持持续增长，到2018年达到230万个。

呼叫中心智能化成趋势 行业投资规模不断上升

在呼叫中心需求领域和需求规模不断上升，以及新一代科技技术渗透到各行各业，改变各领域服务需求方式的情况下。为了适应新形势发展，满足多元化、现代化呼叫中心的需求，呼叫中心开始进行智能化改造/新建，以“智能机器人”，“云服务”，“全渠道”，“全媒体”，“声纹识别”等新型技术开始融合到呼叫中心系统中，第六代和第七代呼叫中心也正式进入市场应用阶段。

呼叫中心智能化趋势的发展，使得各大企业加大了对呼叫中心的投资规模。数据显示，近年来，我国呼叫中心的投资规模呈快速上升趋势，2010年仅为594亿元，至2017年上升至1821亿元，增长了两倍多，年复合增长率达17.4%，高于行业内企业数量和呼叫中心坐席规模发展增速。

根据第三方权威机构GARTER的评估，到2020年止，全球85%的呼叫中心将会进行数字化变革。前瞻分析也认为，随着互联网技术、人工智能技术、大数据分析技术不断深入的影响着各行业各业，呼叫中心作为对接市场需求，依赖技术发展的行业，其智能化进程将不断加快，而这将由投资推动。因此预计未来呼叫中心投资规模将持续保持高速增长。

以上数据及分析均来自于前瞻产业研究院《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》

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