热点解读！#消费者飞猪买机票登机被拒#事件背后——头部企业往往投诉量居高不下

在2021年6月29日，#消费者飞猪买机票登机被拒#冲上了新浪热搜，一时之间大众讨论激烈。展望整个行业，自新冠肺炎疫情以来，我国民航行业投诉量达到了巅峰;特别是头部企业，投诉量居高不下。

本文核心数据：疫情期间国内主要在线旅游平台媒体端投诉量分布、在线旅游市场份额、消费者协会投诉流程

行业主要上市公司：去哪儿(QUNR)、携程集团(09961)等

1、#消费者飞猪买机票登机被拒#事件的来龙去脉

在2021年6月29日，#消费者飞猪买机票登机被拒#冲上了新浪热搜，一时之间大众讨论激烈。据悉，消费者陈女士向澎湃质量报告投诉平台反映，她于2020年11月在飞猪平台购买2021年6月的特价机票，但登机时却被机场告知乘机人员中没有她的名字。无奈之下，陈女士只好补买了最近的一班航班机票，并被迫在缅甸滞留7日，损失近万元。

事后，陈女士与店铺中源航服协商未果向飞猪平台投诉，要求赔偿自己的损失，平台客服却表示最多赔偿500元红包。在协商之后，第三方公司中源航服的负责人表示，陈女士所购买的机票并非虚假机票，陈女士无法登机是由于疫情，政府封锁机场，取消了所有国际商业航班(救济/包机航班除外)。

对此，飞猪平台一名工作人员表示：“飞猪平台会尽快和业务、客服方进行核实并处理，平台会负责到底。在核实清楚后，平台一定会承担相应责任，给顾客满意回复”。

2、投诉是否已经成为常态? 在所难免

在2020年3月18日，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》指出从2020年1月21日至2020年2月29日，来自国内主要在线旅游平台的机票退票相关投诉大约占比59%，与酒店退订相关的投诉大约占比24.1%。

此外，《报告》通过对消费者网、新浪微博、黑猫投诉、聚投诉等平台有关投诉数据统计分析发现，疫情期间在线旅游消费者投诉问题主要体现在正常的投诉通道严重拥挤，客服电话长时间排队，线上投诉长期没有反馈等方面。其中以飞猪、去哪儿网、携程、美团四个平台的投诉信息量最大，合计占比82.8%，同程、途牛、艺龙等平台也有一定量的投诉信息。

根据黑猫投诉的数据显示，飞猪虽然在榜首，但是其回复量和完成量远远超过了其他平台和航空。

注：以上所有数据均来源于黑猫投诉平台，仅代表企业在黑猫投诉平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。

随着我国人民生活水平的上升，在线旅游平台的活跃用户群越来越多;但同时也带来投诉的问题。当前我国在线旅游主要由携程、去哪儿、同程、飞猪等平台构成。目前，我国在线旅游行业的市场份额主要分布在携程、去哪儿和同程;三者的市场份额超过了80%。

结合上文的投诉榜单，可以看出在头部的主流在线旅游企业虽然占据了市场份额，但同时也迎来了投诉的问题。随着我国人民生活水平的提升，与此同时带来的更多的是售后问题;市场竞争愈发激烈，了解市场消费情况对于企业改进服务，营造良好口碑，进一步提高市场占有率具有重大意义。

3、投诉体系逐渐完善

根据中国消费者协会的资料显示，全国各地消费者协会受理投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则，需要相关联的消费者协会协助的，相关的消费者协会应当给予协助。在投诉流程方面，消费者投诉应递交文字材料或有消费者签字盖章认可的详细口述笔录。其投诉材料应包含以下内容：

以上数据参考前瞻产业研究院《中国在线旅游行业市场前景预测与投资分析报告》，同时前瞻产业研究院提供产业大数据、产业规划、产业申报、产业园区规划、产业招商引资、IPO募投可研、招股说明书撰写等解决方案。

更多深度行业分析尽在【前瞻经济学人APP】，还可以与500+经济学家/资深行业研究员交流互动。