电商乱象 亚马逊当当京东被投诉一个能不能少

图示：电子商务掀起人们消费习惯变更，但也自身问题不断

2012年，电子商务在国内呈现爆发式增长，在带给消费者购物便利的同时，侵害消费者权益的现象也日益严重。日前，中国电子商务研究中心发布《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，监测数据显示，2012年全国各地电子商务投诉约93600起，与2011年水平基本持平。

报告还显示2012年全国大规模性的电商价格战不下10次，而每次价格战过后的半个月左右时间，均为用户投诉高峰期。其中网络购物投诉占55 .40%，网络团购为21 .32%;移动电子商务为5.36%，B2B网络贸易为2.53%，其他电子商务类投诉为15.39%。

报告还公布了2012年度十大热点网购投诉网站的名单，分别是：淘宝网、天猫、当当网、库巴网、亚马逊中国(以下简称“亚马逊”)、国美在线、QQ网购、易迅网、唯品会、1号店。而《经济参考报》记者在调查了中消协、“天天315”等第三方资料后发现，当当网、京东商城等国内大型电商同样是被消费者投诉较多的企业。

亚马逊被诉虚假促销

记者日前从北京市朝阳法院获悉，因网购名表订单被电商单方面取消，消费者夏先生将亚马逊诉至法院，要求其继续履行订单义务，并赔礼道歉。

法院材料显示，2012年9月5日，著名电商亚马逊在其网站举办“名表新品折上最高立减500元”的促销活动，夏先生获取了优惠编码后，用该编码以优惠的价格购买了依波牌、海鸥牌手表共3块。三天后，夏先生陆续收到邮件通知，网站称其购买的三块手表因不能采购到货，无法为夏先生发货，并已取消了夏先生的订单，在夏先生不知情的情况下将原有的订单信息全部删除。数日后，夏先生在亚马逊公司的网站上发现，其订购的三块手表仍然在售，只是售价比其购买价格高出许多。

夏先生认为其与亚马逊公司之间的买卖合同已经成立，亚马逊公司单方面取消订单并拒绝履行交货义务的行为严重侵害了消费者的合法权益。亚马逊公司以低价优惠吸引消费者，却在消费者下订单后擅自取消订单，恢复高价，拒绝发货，也违反了诚实信用的原则。

记者还了解到，在单方面取消夏先生的订单后，亚马逊仅仅为夏先生“赔付”了10元的礼品卡作为补偿，并表示，亚马逊的用户协议约定，只有网站方(卖方)确认发货后，合同才将成立。

随后，记者查阅了中消协、“天天315”等第三方投平台资料，发现在亚马逊“9·5”促销活动中，有超过70位消费者反映遇到了亚马逊单方面解除订单的情况，并且对于亚马逊最终只愿赔付10元的礼品卡的解决方式感到不满。这些消费者也曾联系组织了维权的团队，计划对亚马逊提出诉讼。不过，最终由于诉讼成本太高，目前还未提出诉讼。

中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领表示，根据《合同法》，合同的成立需要“要约”、“承诺”两个过程。亚马逊公布产品的价格、型号、规格等信息，即符合“要约”的构成要件，消费者下订单的行为则属于“承诺”。因此，消费者下订单后，合同理应随即成立。而亚马逊解以自己设置的用户协议对合同进行解释，有悖于《合同法》，其所谓低价促销也有沦为虚假宣传嫌疑。

中国消费者协会律师团团长邱宝昌则认为，亚马逊的这一单方规定，属于免除己方责任、加重对方责任、排除对方主要权利的条款，其效力有待商榷。“作为一个成熟的电商，根据库存情况时时调整能否对某一商品继续下单，这样的技术手段恐怕并不难实现。”

对此，有业内人士指出，亚马逊的上述行为的确涉嫌违法，但这在国内电商行业中并不少见，而且已经成为消费者投诉的热点之一。这是电商盲目促销、未做好备货的表现，暴露出国内电商错误地用追求低价、盲目扩张替代了用户体验。而随着国内电商行业的快速发展，促销和价格战在今后会愈演愈烈，行业主管部门应进一步加强监管，电商企业也要加强自律，否则会有更多消费者的权益受到侵害。