电商乱象 亚马逊当当京东被投诉一个能不能少

京东商城被指售后差难获赔

除了虚假促销和销售假冒伪劣产品外，消费者投诉最多的，还有电商企业的售后问题，特别是在购买家电产品时，这一问题尤为突出。

河南邓先生在京东商城购买电视的经历是近期被外界关注较多的一个典型案例。2012年11月15日邓先生在京东商城上为家人购买了一台长虹电视，由于家人的地址不支持货到付款，邓先生就选择了一个朋友的地址，电视于2012年11月18号中午签收，签收时，即发现电视屏幕破损。

邓先生随即就给京东客服拨打电话，被告知需要出具长虹电视的检测报告才能换货。但邓先生表示，当时屏幕碎得特别明显，肉眼都能看到。邓先生又和京东方面进行沟通，表示对检测地不熟，而电视是要送给河南省临颍县的家人。客服介绍：“那可以送到家人所在地，让当地的给出具检测报告。”邓先生随后托人将电视送至临颍县检测。长虹方面表示：“明显是野蛮装卸造成的，不是产品质量问题，长虹厂家不可能把一块碎玻璃装上电视，拒绝出具检测报告。”

随后，邓先生通过电话，陆续和京东客服沟通了20余次，但却被京东客服告知无货，并让他办理退货。对此，邓先生并不同意，并坚持让京东换货。

之后的时间，邓先生每次打电话客服都说正在处理中，而京东的售后服务系统则对邓先生提出的换货申请显示“审核未通过”。

无奈之下，邓先生于2012年12月11日，拨打京东客服电话要求退货，但京东售后人员要求他把电视送回签收地，邓先生说：“当时是你们找长虹客服检测的，现在电视在长虹客服那里，你们上门去取。”京东售后说：“换地址就不受理了。”邓先生无奈再次致电京东客服，客服说让他用快递邮往京东的库房，邮费报销。但第二天邓先生再次拨京东客服打电话，询问邮寄地址时，却被告知，邮费自理，也没有告诉他具体的邮寄地址。

2012年12月13日中午，邓先生再次打电话询问事情处理进度，京东客服告知：“订单关闭，你需要再次提交订单，我们给你审核一下。”对于这样的回应，邓先生说，检测费、路费、电话费花了不少，电视还看不了，也不给处理，京东对消费者不负责任。据悉，在经过了和京东长时间沟通后，目前京东的售后工作人员已经口头答应，只要邓先生将电视送回，就将给他退款。随后，记者致电京东客服，核实了邓先生的情况，并询问退货进展情况，京东客服人员称，正在处理中。

事实上，存在售后问题的并不只有京东商城一家，记者在查阅多家第三方投诉平台的资料后发现，几乎所有国内电商企业，均涉及因售后服务而被消费者投诉的案例，而且电商规模越大，投诉案例越多。对此，业内人士表示，除了种类丰富的商品，以及具有竞争力的价格外，电商的售后服务也越来越被消费者看重。如果得不到好的售后服务，即便购买了物美价廉的商品，但结果却可能给消费者平添烦恼。而售后服务也将成为电商竞争力的关键因素之一，如果不能给消费者提供满意的售后服务，电商企业将有可能被消费者最终抛弃。