周鸿祎：消费者不理性 产品体验成成功的关键

在公司内部，我反对做评论家，创业者首先不要去做评论家。评论家站在高端，谈产业问题，谈格局，这个东西其实没意义。很多问题越抽象之后，说的话都是正确的废话。不管是大企业还是小企业，当面临挑战，面临转型的时候，需要放弃概念上的论证，放弃平台思维，放弃下很大一盘棋的想法，更应该将眼光聚焦在用户身上。具体一点，就是静下心来想一想，我要做的东西，或者我已经做的东西，它的用户是什么人?用户在使用我产品的时候，遇到什么问题?有哪些地方我做得不够好，还可以做得更好?凡是有缺陷的地方，都有改善的空间，都代表着创新的机会，都代表着可能存在市场机会。因为战略不管规划得如何宏大，最终你要战略落地，就需要打开市场，而要打开市场，最重要打动用户的心。这是一个很关键的切入点，这个切入点找不到，你所有的战略都是空气。

当N公司面临苹果公司挑战的时候，N公司做了很宏大的规划，花了60多亿美金买了一家做地图的公司，买了互联网的公司，很宏伟的格局。到今天他们跟微软公司合作，也有很宏伟的格局。我一直用N公司的产品，但我认为N公司从来没有从用户的角度，从产品的角度去想一想。现在用户用这些手机的时候，到底遇到了什么困难的地方。他们高管我认为也不用苹果公司的手机，所以他们不知道苹果手机到底为什么赢得了用户的喜爱。

你真的觉得苹果公司成功是因为在宏观战略上规划得好?我不谈战略，我也不懂战略。我认为苹果公司也没有战略。如果有说有战略的话，所有战略都是用户战略和产品战略，不断发现用户的需求，不断满足用户需求，把它做到极致。

消费者是不理性的，消费者选择一个产品，抛弃一个产品，不是因为你有好的技术，或者不好的技术，用户都是从点点滴滴中感受。为什么我讲微创新?我说的微，对于消费者来说，感觉都是微小的点。消费者之所以用你的产品，可能就因为那一个很小的点。消费者不理智，是特别感性的。今天的消费者比以前更感性，产品最后不是拼功能，拼技术，而是拼体验。苹果公司没有手机通讯的核心专利，有的都是外观专利。什么CDMA，什么芯片之类，都没有。但是苹果公司席卷了整个无线互联网终端，以往的大公司被打得落花流水。如果说互联网是一场革命的话，对于企业意味着什么?从我的角度来看，这就是互联网消费者拥有更多的知情权和选择权，互联网让信息更加对称。在信息不对称的年代，买的没有卖的精，无商不奸，企业通过广告，通过宣传，利用信息不对称向消费者灌输信息，在这种情况下消费者买你的东西。一旦钱到手了，企业的营销任务就完成了，就跟消费者说拜拜了。最后的售后服务是不得不做的一个环节。