周鸿祎：消费者不理性 产品体验成成功的关键

今天互联网改变了这一切，消费者的话语权越来越强，所以用户体验会越来越变成一个产品成功的关键。这个时代，卖点这个观念已经过时了。因为你不能再通过卖点去灌输给用户，用户不是买完东西就跟你结束的关系，恰恰用户买了你的产品，用你的产品，这时候用户体验之旅才真正开始。

如果所谓的卖点不能为用户强烈地认知和感知，那么这种广告行销就是假的，不起作用。当用户拿到东西的时候，就知道自己上当了。通过高额的广告投入，大量的疲劳轰炸，渠道代理的地面透光，这种传统的做法，目标只有一个，那就是想办法把货卖出去。但这种方式没办法形成口碑，因为毫无体验，只能形成一次性的销售，大家打一枪换一个地方。如果今天你要做一个流行产品的公司，你要彻底抛弃这个思路，而是应该想方设法让你的产品递到消费者手里的时候，能形成一个超出消费者的预期，能够让他们惊喜。如果你不能做到面面俱到，那就在一个点上，让用户彻底感觉到这一点做得绝对棒，这样才能真正形成一个良性的循环。

比如，某著名的公司推广CDMA手机，找了很多策划手机大师策划卖点，声称绿色无辐射。但这个卖点不会成功，事实也证明如此。为什么?因为消费者无法判断CDMA手机是不是真的辐射小。可能CDMA手机的辐射真的是很小，但消费者无法感知到。无法感知就等于没有。后来那家公司又找来一个卖点，CDMA手机防窃听。但这也是一个伪需求。除非你是重量级人物，普通消费者是不担心被窃听的，因为整天油盐酱醋茶的，没啥值得窃听。所以，这对普通消费者来说，不能产生体验。即使我今天被窃听，我怎么知道这个手机可以防窃听了?所以还是不能被验证。用户体验，过去理解为是产品的交互，产品的外观和包装。错了，今天用户体验这个东西可能会成为产品致胜的关键。这并不是说企业不要做战略规划，而是说企业做到一定规模，做战略规划的时候，一定得具体到产品。战略不能呆在云端，它一定要落地，具体到怎么解决用户的问题。我觉得这是非常重要的产品观。