星巴克CEO舒尔茨：靠顾客的体验来树立品牌

星巴克不是一家完美的公司，每天都在犯错误。我们的商业模式也不比人家好，却与众不同。从公司成立的第一天开始，我们的商业模式就是要在赚钱和社会责任之间取得平衡，既要赚钱也要回馈社会。

星巴克的成长和成功，不是说我们咖啡做得有多好，而是人们对这样一个消费品牌充满了信任。

为梦想驱动

我出生在纽约布鲁克林，是在“公屋”里诞生的，父亲工资不高。很多对其他人来说很普通的东西，我却从来没有得到过。在我7岁时发生了一件事，最终改变了我的世界观，我对其他人，对整个世界，对责任感的理解完全改变了。

有一天，放学回家，我走进那个小小的屋子，父亲躺在沙发上，身上盖了一条毯子。他是卡车司机，没有受过教育，生活很不容易;他在生活和工作中没有得到尊敬，因为他没有文化。而这一天，他摔了跤，摔伤了臀部。那个年代的美国，没有医保，也没有工伤赔偿，职业生涯就终结了。在那一刻，我看到所谓“美国梦”的真谛。

我曾经在融资方面遇到巨大的挑战。在1984到1985年时，我们筹划着如何为一个咖啡店的概念去融资。星巴克跟传统咖啡店不一样，发展速度比它们快，而且我们要给每一位员工医保，给他们关怀。很多人不相信，我花了超过一年时间才融到了380万美元。当时我的妻子怀了我的第一个孩子，而我的工作是要为星巴克融资，没有工资。她的父亲拉我跟他去散步。我们坐下来，他说，“霍华德，我知道你有一个梦想，但是你没有工作，你得有一份实际的工作。”

我现在仍要对大家说的是，有时候胜败之间只有非常微妙的差距，可能只是一步之差，而这一步就是激情，就是承诺，有时候可能还需要一点点运气。有很多人跟我说过，做点别的事情吧，做点安全的事情，做点保险的事情。我对大家说，不要让任何人，包括你的父母、你的朋友、你的同事，说你的梦想是不能实现的，不要被他们的话所左右。

创业初期寻找资金很难，但是我每一天都不断地重复着梦想。如果你每天都怀着梦想的话，你的梦想就会变得越来越大。

人的因素

今天你创建一家公司，你肩负的责任，就是要让你接触的每一个人，都能建立信任感，要有道德感地做事。如果你不能超越客户的期望，就无法打造一家好公司。但是，为了达到甚至超越他们的期望，你必须首先超越员工的期望--无论是多么小的公司。我建议不要抄捷径，最重要的是吸引那些与你有相同价值观的人。

在星巴克，我招人，不关心他们的智商(IQ)有多高，我更关心的是另外两个品质，我叫它CQ和EQ.CQ就是好奇心，我希望人们对这个世界有一种好奇心，希望他们能够去探究未来会发生什么，希望他们不满现状，不断地推陈出新，并且不断改善自己。EQ就是情商。在这个纷繁复杂的世界里，你需要有一定的情商。当然，如果三者都有，那就是科比·布莱恩特了，但毕竟这样的人是少数。

还有一个问题，你把人招进来，接下来该做什么呢?在我看来，尽管成就一个公司需要有不同的部门、不同的职能等等，但是最重要的一个部门--很多时候最被忽视的，就是人力资源部门。你要打造一个伟大的公司，没有伟大的人是不行的;没有一个好的环境，他们不能够同心协力，那也是不行的。

我们在51个国家创建了分部。所有的员工都是我们最重要的资产，不同国家对于文化融合的经验，对我们来说是至关重要的。而且，不管在哪个国家，我们都是以人为本，非常致力于为当地的人提供服务，为他们提供咖啡。

我们刚才谈到融资难的问题，不仅仅是在中国产生的问题，在美国也有这样的问题。最重要的一点是我们坚守诚信，获得消费者和客户的信任。我们看到源自美国的金融危机到现在还没有停止，美国的经济仍然处于一种萧条状态。而且我们现在所使用的商业模式不再是传统的，我们要不断随着今天变化的环境调整自己，改变自己。我想，最重要的一点就是创新、创业，而且要勇于突破条条框框，勇于突破传统的原则和规律，具有创新精神的创业者才更有可能成功。