马化腾内部演讲：腾讯应该多谈服务和特性
2014-12-31 14:36:32 责任编辑：刘俊 来源：TechWeb.com.cn
马化腾内部演讲：腾讯应该多谈服务和特性
12月31日消息，近日马化腾在对腾讯员工内部演讲时表示：腾讯应该少提“产品”和“功能”，多谈“服务”和“特性”。他指出：”我们要少谈，我要一个产品，它要包括哪些功能。应该多想，我要提供一个服务，这个服务有哪些特性，它的整体服务流程是怎样的，它的整体服务成本是多少。“
马化腾表示：过分强调显性特性的，是初级的想法。”过去，我最怕的就是听谁说，我们要改版了，新版哪天……显性特性很重要，但是显性特性救不了你。把核心资源与时间，放在一次次优化显性特性上，基本上是互联网初级从业者的狂热症。“
”我们很多人觉得自己是乔布斯传人，大神的子孙。会以自己为中心，以自己的认知和感受来设计一个产品该是什么样子。而腾讯，最应该谈的是服务。“马化腾说道。
服务是以服务对象的需求和满意度为中心，定义所做的一切。放下自己，研究服务对象。如何研究我们的用户，我们的对象，我们应该有一套科学的方法，及硬性指标。(阿茹汗)
以下为原文：
腾讯善于做产品，世人皆知。但其实我们更多时候应该少提“产品”和“功能”，多谈“服务”和“特性”。我们要少谈，我要一个产品，它要包括哪些功能。应该多想，我要提供一个服务，这个服务有哪些特性，它的整体服务流程是怎样的，它的整体服务成本是多少。
我举个例子，以一台ATM机为例。
第一个问题：ATM机提供什么服务?
ATM机的核心服务：取现金。
第二个问题：一台ATM机的设计，有哪些特性?
在这个问题上，很多产品经理，会有这样的想法。
他经过深刻观察与思考之后的用专业态度来回答：ATM机的前端界面，是公司形象，还是操作提醒;从第一次操作，到拿到钞票，需要几步达成;提醒放在哪个环节出现，声音提醒还是字幕提醒;先取卡，还是先取钞……
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