阿里新任CEO张勇：是天猫顺手养活了京东和唯品会

第二个方面，随着整个消费者信息数据的获取，另一方面，我们希望整个电商平台的升级，能够帮助商家更好规划它的货品，更好提升它的供应链，更好去进行品类的拓展。最终我们因为互联网，所以用户数据的获得是一个网状结构的，因为传统的商业很多设计，我一直是这么认为的，它是一个树状结构，一级代理、二级代理，获得消费者信息的是门店，货品供给在顶端，是树状结构。今天因为互联网的改变，变成了网状结构，今天无论在哪里，在座的各位都是企业的老板、管理者。今天这个公司无论是30人，300人，还是3千人，3万人，我们和员工的沟通完全是一种网状结构沟通的，通过互联网的工具，通过各种沟通工具、产品，内部的外部的，有大量方式可以形成一种网状的沟通。

客户的信息可以被第一时间获取，使用在供应链改造、商品设计，这是我们称为C2B，C2B的极端是完全按照消费者的需求，先有需求，再去供给。但是在C2B发展过程当中有很多变种，变种就是消费者驱动，消费者驱动了设计、消费者驱动了产量的批次的管理，因为消费者需求被聚合，整个生产力被缩短，其实都是一种类型的消费者需求。而在这个过程当中，阿里巴巴希望能够在这个中间为客户提供更多的价值。所以这个是我想电商这个板块，因为后面行癫还会展开，讲今年很多策略，包括聚划算的很多策略，这个我简单在这里提一下，其实我们整个电商面临一个不断去升级的机会。

在这个以外，其实在未来5到10年，阿里巴巴集团会非常注重于在电商以外构建一些新的平台。这些新的平台，我简单跟大家介绍一下，其实今天除了电商以外，大家还非常了解的是，除了这个电商平台之外还有一个非常重要的板块，就是蚂蚁金服，它的前身是支付宝。

因为有了淘宝带来了支付宝的需求，因为支付宝第一天就被定位在一个第三方的支付工具去发展，所以造就了今天的蚂蚁金服。其实今天围绕着支付宝，已经是一个非常大的金融生态。

在这个之上，我想对于阿里巴巴集团，我们这个上市公司来讲，对于未来还有几个非常重要的业务要去发展。第一个，今天小童坐在这里，就是菜鸟，物流体系。整个信息流、资金流和物流三足鼎立，共同支撑电商，这是一个基本常识。

今天随着整个电商的发展，整个菜鸟怎么样能够依托大数据，依托我们有的，这个平台上每天形成的，目前已经超过3千万个包裹/天的量级，能够和合作伙伴进行合作，跟商家进行合作，形成一个社会化协同的物流体系，这是我们今天菜鸟的主要工作。

在这个里面，其实我们考虑问题的核心是社会化合作，而不是自建一个封闭的物流体系。在未来，我们一直在思考的问题是说，整个社会化物流合作体系不仅要用社会化的快递，社会化的仓储，更重要是要把商家的很多物流和供应链资源都能够用起来。

其实今天所有的商家只要有地面店的，一定会有B2B的物流，一定有你本身货品管理的一套准则。今天我们怎么样能够把线上toC的物流和在线下toB的物流，更好的物流资源结合起来。更好的用最接近于消费者的货，去满足消费者的需求，这样本身消费者的体验也会更好，货品的效率也会更好，整个物流的资源消耗也会更少，这是我们今天在大力构建的一个东西。

我经常说一句话，我说物流速度怎么最快，物流速度的快慢不决定于送的快还是慢，决定于订单产生之前这个货有多靠近购买的消费者。如果这个货足够靠近最终的消费者，这个递送速度一定是比较快的，物流资源的消耗一定是比较慢的。

今天3千万个包裹，其实这些包裹在满天飞，大家可以想像，每个企业都可以分析自己的购买用户的地理分布，我相信大家都已经在做这个事，而且做得比这个还深。这个时候我们要看到，怎么样能够把线上和线下的商业结合起来，把线上和线下的商业库存结合起来，把线上线下用户管理结合起来，这个就真正推动了商业的数字化改造。

而在这个里面，我想菜鸟能够扮演的角色，就是能够利用这个形成一个社会化的，利用大数据形成一个社会化协作的物流平台，这是我想在电商平台以外，仅仅跟电商平台唇齿相依的物流平台，这是我们未来非常重要的一个新业务。今天这个业务已经两岁了，后面小童可以更多把具体的情况和大家报告一下。

除了这个以外，还有一个新的平台是我们着力在发展，那就是以原来阿里妈妈，整个淘内广告为基础的阿里妈妈的互联网数字营销平台。今天在座所有的都是阿里的商家，淘宝、天猫、聚划算的商家，大家都熟悉钻石展位，这是我们过去几年运作非常成功的一个模式，我把它称为内循环。大家都是我们零售平台上的商家，大家在零售平台上花钱，把零售平台作为一个媒体来使用，把用户引到大家的店铺，引到商品上去成交，这是一个非常理想的闭环模式。

但其实今天我们可以做得更多，为什么?因为今天所有的商业都在往数字化改造去，所有营销都在完成数字化的改造。我曾经和很多企业客户讲，未来第一桶金都是第一桶金(音)。

第二，未来的第一桶金和销售一定会建立某种程度上的直接联系，销售是金钱的一个结果，但不是终极结果，只是完成一个过程。今天很多广告，从企业的设计来讲，这是最终通常的讲法，一个企业有销售部门、营销部门，怎么样能够在两者之间找到一个结合，怎么样能够利用阿里巴巴数以亿计的消费者数据，能够帮助大家不仅在淘宝内部，在天猫内部获得针对性的用户，在整个互联网范围内影响用户，产生用户的曝光、互动，这是我们今天考虑的问题。

我对阿里妈妈团队提出一个明确的要求，阿里妈妈必须大踏步的走出淘宝，能够去整合整个互联网的流量体系，整个互联网的媒介，能够利用我们的数据帮助跨平台的用户追踪和用户触达，这是阿里妈妈今天在做的事情。后面也是和大家有很多可以合作的机会，能够共同去创新，新的基于互联网、基于大数据的营销模式，这是我们阿里妈妈另外一个非常重要的新平台，希望在未来几年能够有长足的发展。

另外一个非常重要的平台就是云计算，今天整个中国商业的发展，如果我们真的要走向一个数字化的商业，它离不开大数据，离不开云计算。这是为什么在六年以前，阿里巴巴集团就开始在云计算上面进行大规模的投入，包括我们的云计算当时有一个最真实的客户，就是我们整个淘系，整个零售业务，要支持一天3千多万到4千万笔的交易，实时交易。

要支持每年“双十一”零点的冲击，如果没有过硬的云计算能力是做不到的。今天实际上经过六年，阿里巴巴集团已经成功的把这样服务自己的能力变成社会化的公共设施，希望提供给更多的商家，这是我们今天看到的，我们在云计算当中的布局。

今天我们所有的商家都在从IT走向DT，每个商家都有IT系统，但是我想大家都明白，IT系统更像一个个孤岛，是一个个单独运作，在体内自行运作的一个系统，它怎样完成一个互联网化，使一个企业完成互联网改造的根本基础，所以今天希望云计算的平台更好的服务我们企业。除了云计算以外，非常非常重要的一点是说，我们今天的发展，能够从中国走向世界，这是一个新的全球化业务。

马云给我们提了一个非常高的要求，给大家提了一个非常高的要求，团队都已经收到了这样的要求，我们希望在十年二十年的时间内，阿里巴巴在全球化的业务量，在中国以外的业务量能够到达40%，这是一个非常高的挑战。今天我们绝大多数的业务仍然在中国，所以今天怎么开始我们的全球化，毫无疑问，远大目标，我们必须从现在开始，所以今天我们在做的事情是什么，是跨境电商。

这个话题现在非常热，像一个风口上的猪在飞。但是我们毫无疑问，不仅去抓这个风口，更重要是要脚踏实地，从今天我们有的业务开始往前走。比如我们今天怎么样帮助在座的商家，在座国产的品牌，原创的品牌，属于中国的制造能够利用网络的平台，不仅在中国获得消费者的喜爱，同时能够走向全球各地，面向全球的消费者。

第二，我们今天在座和更多的国际品牌，大家进中国的产品线，进中国的品牌，也许只是大家整个集团，国际大集团里的一部分。很多产品还没有进中国，我们怎么样帮助他们利用我们的平台，更好的通过网络平台触达数以亿计的中国消费者，这是我们今天在做的事情，这也是未来几年整个发展非常重要的一个环节。

最后一个，既然讲国际化，就得讲农村，为什么?光靠高大上还不行，还得看中国最扎实的土壤是什么?是农村。每个人都知道我们中国超过一半的人口在农村，我们对整个农村市场的渗透，今天刚刚开始。我们怎么样服务好超过7亿的农民，怎么样帮助他们，用他们的收入过上一线城市的生活品质，这是我们考虑的问题。

同时，面对商家，我们怎么样能够建立一个，我把它称为“社会化共享的深度分销体系”，这是所有品牌都喜欢的，所有的厂商都喜欢做到的。因为大家如果单独去建一个分销风控体系成本非常高，独立能够支撑，但我们能不能一起建立一个共享的社会化分销体系，这是阿里愿意和所有客户共同去做的，共同把大家的产品触及到中国58万个行政村，触及到7亿的农民，这是我们今天看到业务的发展。所以总体来讲，现有的电商业务继续发展，继续繁荣。

另外一个，我们在刚才说的这几个新的板块上，我们希望能够有巨大的投入，他们加起来的核心就是我们觉得，今天整个商业正在进行数字化的升级。

我们怎么样利用阿里巴巴集团整体的资源，能够帮助商家去完成这样的一种，从一个商业走向数字化商业的改造，这是我们今天面临的问题，我们面临的挑战，也是我们巨大的机会。

希望在这个过程当中，阿里能够给所有的客户创造一种价值。这是我们战略的图景，要做到这一点，其实我们面临很多的挑战，要进行很多变化。

其中有一个非常重要的挑战和变化是什么，我跟团队已经反复讲的非常多，我在这里直接分享给所有商家。(钛媒体注：下面才是真正的重点来了)

其中一个非常重要的变化是，我们整个经营理念必须从我们坚持了十几年的以消费者为中心，转向以商家为中心。

大家听到这个话会有点晕，逍遥子这么说什么意思，大家在这里经营不都是因为这上面有客户，有流量，我就能找到生意。今天以消费者为中心转向以商家为中心什么意思，我刚才讲的所有业务，无论是现有业务的发展，还是新业务的成长，无疑不是最终帮助商家更好的服务消费者，无非就是在新的数字化时代下，我们怎么样服务好商家，帮助商家更好销售商品给消费者，更好提供服务给消费者，这是我们今天看到的情况。

过去十几年，我们做到的一点，在零售平台上我们自己不卖货，所有商品都是来自于商家。没有说这个平台很大，消费者很大，我们去搞一些业务，无数人给我们提过这个意见，那么多消费者，自己搞搞，而且不用自己有设计师，不用有生产业务，都可以做这个事。我坚定的说NO，因为这是一个O和1的区别。这样的话我们才能保持我们的纯粹，我们是服务好商家，而不是和商家争夺利益，争夺消费者。

但是在这个过程当中，我想在今天这个时代背景下，我们怎么样去服务好“B”，变成今天最重要的课题。其实淘宝、天猫一路发展起来，包括我们今天要去发展新的业务，发展云计算，发展进出口，发展各种各样的业务，我们最终都是让“B”服务好“C”，让“B”找到它的市场机会。这样的话，整个生态体系才会持续繁荣。在这个过程当中，今天我们在思考的，我们正在构建，我可以提前跟大家分享一下，我们今天正在思考的东西是什么，我们希望能够真正围绕“B”，围绕各位客户，围绕各位商家能够建立真正的客户服务体系。曾经有人跟我讲，我问过很多商家，我说淘宝怎么能做得好，最后大家跟我讲了很多话，我印象最深的，最终有一句话非常重要，在淘宝有人手，人手很重要，因为业务太多了，我今天上聚划算，我得找聚划算，我得找聚划算的人。明天上淘抢购，我要找淘抢购的人。

这个不奇怪，任何公司发展以后，业务线慢慢找出来的。今天我们看到的情况，我和行癫最近商量非常多的是，随着客户的发展，今天刚才有几位客户已经自己爆料，大的客户一年在我们平台上产生几十亿的销售，几亿的更多，几千万、几百万的非常多。在这个里面，我们怎么样能够让平台上一年几十亿销售的客户过得安稳、过得舒心，整个信息沟通更顺畅，整个新业务的机会、合作的机会更容易被大家捕捉到，这是我们今天一直考虑的问题。

今天我在整个集团内推动的非常重要的一件事，就是围绕各位商家建立客户服务体系，让每个商家有事情找得到人，有业务机会能够一揽子的看到阿里能够提供的各种业务和合作的机会。这个是我们今天正在规划的，大家会问到底会有哪些机会呢，你刚才说的哪些业务有哪些机会呢，我最近几天正在勾划，我把一些初始的思考和大家分享一下，未来我们会围绕这么几点建立客户服务体系。

在客户服务体系当中必须要有客户经理，要有接口。而这个接口其实是阿里巴巴集团面对所有客户的一个统一的接口，今天科沃斯的老板坐在这儿，我们就是要让一个同事成为你的服务者，你有什么问题找他，在阿里内部就由他来推动很多业务线和你的对接，能够进行进展的追踪，最终是以你服务的满意度来衡量这个工作的成果。具体的服务，其实阿里有非常非常多，我简单讲一下，今天围绕着这样一种服务体系，我们是希望能够把一些东西完全打穿，形成以客户为中心的一揽子服务。包括销售，这个毫无疑问，大家都关心。我们今天有淘宝店、天猫店、直销、分销，在淘宝、天猫之外有今天的主题聚划算，我们这样一个营销平台。

除了聚划算之外，我们在无线上现在出现最近势头很火的淘抢购，我们以产品生命周期来看，有卖日常品销售、新品首发，当然还有卖折扣货的清仓，一元购这样的平台。怎样把这样的销售窗口更好规划给大家，以产品生命周期的方式规划好，能够提供给我们的商家，这是我们今天在想的工作。我曾经开玩笑，为什么这样想呢，为什么要按照产品生命周期在讲，我一直在总结这个问题。

因为大家都知道09年开始，我搞“双十一”，搞到去年，搞了六年了。“双十一”非常成功，一年一年都越来越成功，也越来越有影响力，我们很多的商家今天讲到天猫都会到“双十一”海景房，海景房有没有。

但是今天反过来我想的问题是，“双十一”当然造就了阿里的成功，造就了天猫的成功，也给商家带来很多机会，但实际上“双十一”也顺手养活了很多其他电商网站，唯品会、京东，大家很多时候“双十一”卖不完的货，后面就跑别的品牌，“双十一”养活了很多竞争对手。

今天我们既然有3.5亿的购买用户，我们完全有能力去构建一个全生命周期的营销场景，若干个营销场景，若干个销售渠道，既帮助大家保护好品牌，又帮助大家该卖新货的时候，坚定不移的时候没有折扣，卖新货。该卖旧货的时候，毫无疑问卖旧货。这个怎么样进行规划，同时又给大家一个全景图，这就是我说的客户服务，不然的话大家会被搞晕。

因为每个小二，每个场景，都有这个场景特殊的价值。清仓频道有清仓频道的价值，新品发售有新品发售的价值，日常销售有日常销售的价值，日用百货类的场景、超市类的品类展现方式、一体化购物，一揽子购物场景有一揽子购物的场景，怎么样把这些价值更好提供给客户，这是在销售层面必须要做的事情。

第二，我们整个客户服务体系当中，第二个希望提供给商家的营销。刚才说的利用数据更好的帮助大家触达新客户，维护老客户，怎么样跟广告体系结合，不仅在淘宝里面做营销，同时帮助大家在淘系以外的互联网媒体做营销，在淘系以外的电视媒体，各种各样的新媒体、旧媒体上去做营销，都把它变成一种数字营销的产品，这个我想是第二个层面，从销售到营销。

第三，物流，这个不展开了，这是我们看到的第三个方面的服务，我们探讨怎么样给到商家，提供这样一些服务的场景。

后面还有几个显而易见的，刚才从我们的业务中提到了，但是换一个角度，我是希望把很多国产品牌，中国的品牌出口的机会，通过我们的服务机会更成体系的介绍给原创品牌。

天猫国际这样的跨境进口的机会，更成体系的，通过客户服务体系更好的介绍给国际品牌，国际商家，跨国的企业。把我们的深度分销，把我们触达农村千万个村，触达数以亿计的农村用户这样的机会，通过服务体系更好的给商家去介绍，希望大家能够共享这样的村淘的基础设施。

包括云计算，包括我们在知识产权保护上，我们都希望能够形成一个统一的品牌保护，不能说今天聚划算谈倚天会，谈销售，大家都明白，一年一场能够卖500万，1千万，几千万。另一方面，大家也关心一个问题，在座所有品牌都关心一个问题，品牌保护，品牌保护的问题应该和销售一起谈，这样把大家的问题更全方位去解决。

这样对阿里来讲，也是让商家在我们这个平台上做生意变得更容易，能够更实现品牌的价值。这个是我们未来实现繁荣壮大电商生态体系，在此基础上发展这几个新业务最重要的基石，我们阿里走到第16年，走过这15、16年，我们的今天如果取得一点小小的成就，这个成就不属于阿里自己，是属于我们所有商家，所有合作伙伴对我们持续的支持。

生态体系的奇妙之处就是在于我中有你，你中有我，我们共同在为消费者进行服务。所以在这个过程当中，我们怎么样能够让生态体系里的合作伙伴过得舒心，让大家能够看到更多的发展机会，我们就能够继续我们的成功，这是我们非常坚定的一点。所以在这里，我也想借这个机会衷心的感谢在座所有的客户，这里可以说是零售平台上几乎最重要的客户了，感谢大家一如既往的对我们聚划算，对我们天猫、淘宝，整个阿里的支持。因为有你们，所以我们才能够这样持续的发展。因为有你们，所以才开创了中国电子商务新的时代。今天我们从电子商务走向整个商业的全面互联网化的历史关口，在这里我也希望阿里巴巴能够更好的服务各位，进行这样深度的改造，能够为我们共同的客户持续的创造更多的价值。

谢谢大家。

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