福建省“十二五”旅游业发展专项规划

第八章 完善公共服务 全面提升旅游服务质量

以政府为主导，运用新技术、新模式，按照规范标准、功能完善、布局合理、便利惠民、服务优质的要求，加快旅游公共服务体系建设，提升旅游公共服务水平。

一、加强公共基础设施建设

完善旅游公共服务设施。将旅游公共服务设施建设纳入城乡建设规划，加大建设力度。注重建设旅游风景道、无障碍通道、旅游停车场等公共设施，完善广播、视频监控、消防等安全设施;合理布局、按需配置旅游厕所、垃圾桶等卫生设施，加强旅游厕所管理;完善观光厅、休憩椅等游憩服务设施;按规范要求，完善城市道路交通标识、导游标识、公共服务符号标识等系统。

设立旅游咨询服务中心。在机场、火车站、汽车站、客运码头、高速公路服务区等重要交通节点，以及城市中心广场等旅游者较为集中的区域，设立旅游咨询服务中心，为旅游者提供信息咨询等服务。

完善自驾车服务系统。重点建设漳州、泉州、三明、龙岩、武夷山等自驾车旅游基地，完善道路标识与旅游标识，建立旅游安全救援网络，完善自驾车旅游咨询、维修、安全救助等服务功能。

完善配套服务。推进通讯、金融、卫生、医疗、物流等旅游服务配套建设，为旅游者提供各类便利服务。推进城市公园、公共运动场馆、公共海滩、博物馆、纪念馆、爱国主义教育基地、城市休闲公车以及红色景区的免费开放。推动出台面向老人、儿童、残障人士、低收入群体等弱势群体的旅游优惠政策。建设旅游公益服务站点，组建旅游志愿者服务队。

二、完善旅游公共信息服务

完善旅游信息发布平台。健全假日旅游协调机制，强化假日旅游预报、旅游警示信息发布和旅游价格信息发布等制度。利用各类媒体加大旅游公共信息发布力度，及时公布自然灾害、旅游安全、旅游价格、接待能力、重大事件、旅游气象等信息。推进旅游统计基础建设，完善旅游统计调查制度，加快建设旅游统计信息库，加强旅游指标体系的统计调查。

三、健全旅游安全保障体系

加强旅游安全保障体系建设。以旅游交通、旅游设施、旅游餐饮安全为重点，完善景区消防通道等安全设施，严格安全标准，落实安全责任，建立健全旅游安全保障机制。严格落实旅游安全责任制，政府相关部门定期联合开展旅游安全检查，进行旅游安全专项整治。加强旅游与气象部门合作，提升旅游气象服务和防灾减灾能力。

提高应对突发危机事件能力。实施《福建省旅游突发公共事件应急预案》，完善旅游安全提示预警制度，建立健全旅游专业气象、地质灾害、生态环境等监测和预警系统。推动建立旅游应急救援体系，完善景区与医疗机构、公安、消防、交通等单位的救援合作机制，提高旅游景区、旅游企业处理紧急事件的能力。强化旅游者安全教育，提高游客避险意识、逃生技能和危机事故处理能力。强化旅游保险意识，保障游客合法权益。

四、大力发展智能旅游

积极推进物联网技术的示范和应用，创新旅游产业发展方式。以海峡旅游网上超市、12301呼叫中心、海峡旅游卡“三个一”工程为先导，积极发展在线旅游服务、网络营销、网络预订和网上支付，提升旅游电子商务水平，充分利用各类资源构建旅游数据中心、呼叫中心。发展智能旅游交通管理系统、智能导游、电子门票、移动支付、多点通信等，全面提升旅游城市、旅游景区和旅游企业的智能化水平。支持各地建设智能旅游应用平台，提升旅游管理智能化水平。依托企业建设智能旅游实验室。推进智能旅游在公共服务、目的地营销等领域的应用。

五、推进旅游标准化建设

成立旅游业标准化分技术委员会。推进旅游景区标准化建设，完善景区功能，提升景区发展水平;推行旅行社等级标准、服务标准，推进旅游经营活动标准化、规范化。推行《福建省旅行社服务质量信用等级划分与评定》地方标准，实施《福建省乡村旅游接待单位服务质量等级划分与评定》标准和《福建土楼旅游服务系列标准》。加大旅游国家标准、行业标准和地方标准的执行力度，加强标准实施的监督检查。开展各级旅游标准化示范区及相关试点项目建设。以标准化建设促进旅游品牌建设，开展旅游名牌评价。

六、加强诚信旅游建设

广泛开展诚信活动，强化行业自律，形成“企业为主体、多方配合、共铸诚信”的格局。继续实行《旅行社诚信公示榜》，开展旅行社质量信誉等级评定，规范旅游企业经营行为，引导旅游企业合法经营。

以旅游诚信网络平台建设为切入点，全面推动旅游诚信体系建设，加强旅游企业和旅游从业人员的诚信管理，加强价格诚信建设，完善诚信旅游评价与监督机制，建立鼓励旅游企业诚信经营的奖励机制。完善旅游服务质量评估体系，委托第三方(评估机构)进行全省游客满意度调查，发布季度调查报告，引导市场消费选择，督促旅游服务质量改进和提高。

强化市场监管，加大旅游市场联合执法监督力度，对零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费专项治理，充分发挥新闻媒体等社会各界的监督作用，依法严惩不法企业和从业人员。树立一批守法经营、规范服务的旅游企业和从业人员的典型。

七、提升从业人员素质

强化旅游人才培养。建立健全旅游从业人员定期培训制度，实施《福建省中长期人才发展规划纲要(2010～2020)》旅游人才培养重大工程，争取五年内培养600名旅游职业经理人、8千名旅游管理专才和5万名旅游技术能手，建成适应市场需求的高素质旅游人才队伍。

完善人才激励机制。完善导游管理激励机制和服务监督机制，通过行业评比等方式，提升导游从业人员的素质。积极引进旅游战略管理、旅游策划规划设计、酒店高级管理、中高级导游等专业人才。